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Descripción
El coordinador de operaciones asume la responsabilidad de la gestión y supervisión del funcionamiento diario de un centro de contacto. Su labor principal es garantizar la eficiencia, calidad y cumplimiento de los procedimientos establecidos para el equipo de agentes. Este rol es fundamental para mantener la fluidez de las operaciones, resolver incidencias de forma ágil y asegurar que se alcancen los objetivos de rendimiento y servicio al cliente marcados por la organización.Las funciones abarcan desde la supervisión inicial del equipo hasta el análisis continuo de la productividad. El coordinador se encarga de verificar la correcta incorporación de los agentes a sus puestos de trabajo, supervisando las conexiones y el inicio de la jornada laboral. Durante el día, monitoriza la operativa en sala, prestando soporte inmediato a los agentes y detectando posibles desviaciones o incidencias que puedan afectar al servicio.
Además, realiza un seguimiento exhaustivo de métricas clave como la productividad, la calidad de las interacciones y el cumplimiento de objetivos. A partir de este análisis, identifica áreas de mejora, establece medidas correctoras y documenta cualquier irregularidad operativa o disciplinaria. Su papel también incluye la integración de nuevo personal, la coordinación para cubrir necesidades de plantilla y la contribución a un clima laboral positivo mediante la gestión de conflictos.