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Descripción
El Coordinador de Servicio IT supervisa y organiza las operaciones diarias del equipo de soporte técnico, asegurando una gestión eficiente de las incidencias y peticiones de servicio. Se responsabiliza de la planificación del trabajo de los técnicos de soporte Helpdesk y Service Desk en niveles 1 y 2, garantizando una distribución adecuada de las cargas de trabajo para optimizar los tiempos de respuesta y resolución. Esta función implica la coordinación directa entre los miembros del equipo y otros departamentos técnicos para mantener la continuidad y calidad del servicio de TI.Un aspecto clave del puesto es la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los indicadores clave de rendimiento (KPIs), como los tiempos de primera respuesta, las tasas de resolución en primer contacto y el seguimiento del backlog de incidencias. El coordinador también define, mide y reporta métricas de satisfacción del cliente interno, incluyendo el Net Promoter Score (NPS), para evaluar continuamente la calidad del servicio prestado. Además, actúa como punto de escalada central para incidencias complejas o críticas, coordinando la respuesta prioritaria con equipos de infraestructura, redes o proveedores externos para minimizar el impacto operativo.
El rol también abarca la estandarización y mejora de procesos basados en el marco ITIL, incluyendo la gestión de incidentes, peticiones, problemas y cambios. Se encarga de mantener una base de conocimiento actualizada, documentar procedimientos operativos estándar y crear guías de autoayuda para los usuarios finales. La gestión de activos de TI, como el inventario de hardware, licencias de software y el proceso técnico de incorporación y baja de empleados, también forma parte de sus responsabilidades. Finalmente, el coordinador trabaja en estrecha colaboración con proveedores externos para la gestión de garantías, mantenimientos y adquisiciones, y vela por la experiencia del usuario interno mediante la atención a reclamaciones y encuestas de satisfacción.