VeterisJobs
Descripción
El puesto se centra en la gestión directa y proactiva de las relaciones con los clientes a través del canal telefónico principal. Las responsabilidades principales incluyen la atención de llamadas entrantes para resolver consultas, gestionar incidencias y proporcionar información precisa y oportuna. Además, se realizan llamadas de seguimiento para garantizar la resolución completa de los casos abiertos y la satisfacción del usuario final. Un componente crítico del rol es la capacidad para identificar de manera ágil las necesidades subyacentes del cliente, analizando la situación presentada para ofrecer soluciones efectivas y alineadas con los protocolos operativos establecidos por la compañía.La documentación precisa y meticulosa de cada interacción es una actividad fundamental. El agente debe registrar todos los detalles relevantes en el sistema CRM corporativo, asegurando que el historial de cada cliente esté actualizado, completo y sea accesible para futuras consultas o seguimientos por parte del equipo. Este registro no solo sirve como archivo, sino también como base de datos para análisis de tendencias y mejora continua de los procesos de atención. En algunos contextos operativos, el rol puede extenderse puntualmente al soporte multicanal, gestionando consultas complementarias por correo electrónico o chat en vivo que estén directamente relacionadas con interacciones telefónicas previas.
El desempeño en el puesto se evalúa en base al cumplimiento de objetivos cuantitativos y cualitativos, conocidos como KPIs. Estos incluyen métricas como el tiempo medio de operación por llamada, el nivel de satisfacción del cliente medido a través de encuestas y la calidad de la comunicación evaluada en grabaciones. El agente debe trabajar de forma consistente para alcanzar o superar estos estándares, lo que requiere una combinación de eficiencia, precisión técnica y una fuerte orientación al servicio. El entorno es dinámico y requiere adaptabilidad para manejar volúmenes variables de contacto manteniendo siempre un estándar profesional alto.