VeterisJobs
Descripción
El profesional asumirá la dirección operativa del Service Desk global, supervisando la gestión integral de todas las incidencias y solicitudes que se reciban. Su labor principal consistirá en garantizar que los procesos de recepción, clasificación y resolución se ejecuten conforme a las mejores prácticas establecidas en el marco ITIL, asegurando así la continuidad del servicio de TI. Una parte fundamental del rol será la administración y configuración de la herramienta de ticketing, optimizando su uso para una categorización precisa y una explotación de datos eficiente que facilite la toma de decisiones. Además, deberá coordinar los turnos y la cobertura horaria del equipo para mantener la disponibilidad requerida, especialmente crítica en un entorno hotelero que opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana en funciones esenciales.En estrecha coordinación con las áreas de Infraestructura, Aplicaciones, Redes y Ciberseguridad, el responsable definirá y revisará los acuerdos de nivel de servicio (SLA) según la tipología y criticidad de cada incidencia. Su función incluye el seguimiento meticuloso del cumplimiento de estos SLA y la gestión proactiva de cualquier desviación, así como la elaboración de informes periódicos para la Dirección de TI que reflejen el volumen de trabajo, tiempos de resolución y métricas de satisfacción del usuario. Asimismo, será el encargado de supervisar y facilitar el proceso de escalado de incidencias desde el soporte de primer nivel hacia los equipos especializados de segundo y tercer nivel, actuando como punto de referencia final para incidentes de alto impacto que no se resuelvan dentro de los plazos establecidos.
El rol también conlleva un fuerte componente de mejora continua y desarrollo del equipo. El responsable analizará las causas raíz de las incidencias recurrentes para proponer e implementar planes de prevención, e impulsará iniciativas de automatización de tareas repetitivas y de autoservicio. Deberá diseñar y mantener una base de conocimiento sólida que agilice la resolución en primer nivel, y medir de forma constante la satisfacción del usuario final. Finalmente, una de sus responsabilidades clave será liderar, motivar y desarrollar profesionalmente al equipo de técnicos de Service Desk, definiendo planes de formación técnica y estableciendo criterios de calidad para la atención al cliente, mientras gestiona la cobertura del equipo durante períodos de alta demanda.