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Descripción
El coordinador será responsable de supervisar las operaciones diarias y el rendimiento de un equipo de agentes dentro de un entorno de contacto con el cliente. Sus funciones incluyen garantizar el cumplimiento de la metodología establecida para el proyecto y proporcionar un apoyo integral en su gestión. Una parte fundamental del rol es supervisar la fase de acogida o bienvenida de los nuevos agentes, asegurando una integración fluida en la operativa.Además, el profesional gestionará aspectos administrativos clave como el control de presencia, la autorización de permisos y la planificación de vacaciones del equipo. Realizará monitorizaciones regulares de las interacciones de los agentes para realizar un seguimiento exhaustivo de la calidad del servicio, identificando áreas de mejora. Su labor también implica motivar y ofrecer soporte continuo al equipo, gestionando y resolviendo incidencias que puedan surgir en el día a día.
El coordinador deberá detectar necesidades formativas dentro del equipo y será el encargado de formar a los agentes en los procedimientos específicos, las herramientas operativas y los argumentarios de la campaña. Su trabajo incluye la medición de variables tanto cuantitativas como cualitativas asociadas al puesto, así como aspectos actitudinales como el cumplimiento de normas, la puntualidad y el absentismo. Finalmente, se encargará de la gestión administrativa asociada y de la elaboración de informes detallados sobre la actividad y los resultados del equipo.