VeterisJobs
Descripción
El supervisor de contact center será responsable de la gestión operativa integral de la unidad, asegurando el cumplimiento de los objetivos de servicio y calidad establecidos. Sus funciones abarcan desde la supervisión en tiempo real de las llamadas entrantes, salientes y callbacks, hasta el control del dimensionamiento del equipo, la planificación de turnos y la gestión de pausas y rotaciones según la demanda operativa del centro. Esto implica un análisis constante de la productividad y la eficiencia para optimizar los recursos humanos disponibles.Además, el rol requiere un control exhaustivo de los indicadores clave de rendimiento (KPIs), con la elaboración y envío de reportes diarios y mensuales que reflejen el desempeño del equipo. Se realizarán escuchas continuadas y auditorías de calidad tanto en las interacciones telefónicas como en las tareas de backoffice, gestionando las incidencias y reclamaciones para identificar áreas de mejora y proponer acciones correctivas. El supervisor actuará como un apoyo fundamental para el equipo, resolviendo dudas operativas, proporcionando acompañamiento mediante sesiones de coaching y detectando necesidades formativas para el desarrollo profesional de los agentes.
Finalmente, el puesto implica una interlocución constante con otros departamentos de la compañía, liderando o participando activamente en proyectos colaborativos de mejora de procesos y operativa. La gestión administrativa, incluyendo la elaboración de informes operacionales detallados, forma parte de las responsabilidades para garantizar la transparencia y el control de la actividad del contact center.