VeterisJobs
Descripción
Esta posición se centra en la gestión integral del departamento de atención al cliente dentro de una empresa del sector de la mensajería urgente, transporte y logística, con especialización en productos sanitarios como muestras biológicas, vacunas y medicamentos. El rol implica la consolidación y supervisión de todas las comunicaciones con el cliente, tanto para el segmento empresarial (B2B) como para el consumidor final (B2C), procedentes de las seis oficinas de la compañía, unificándolas en un único centro de operaciones. Entre las responsabilidades principales se encuentra la dirección y capacitación del equipo operativo de atención al cliente, en colaboración con el Responsable de Operaciones, para garantizar altos estándares de servicio. Además, es fundamental la implementación y seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPIs) específicos, como el tiempo de respuesta a consultas, el porcentaje de resolución de incidencias en plazos de 12 a 24 horas, y la medición periódica de la satisfacción del cliente a través de la Net Promoter Score (NPS) de forma trimestral.La gestión proactiva de incidencias críticas, especialmente aquellas que involucran a clientes clave, es un aspecto central del puesto, requiriendo una comunicación fluida con el departamento de Operaciones para su escalado y resolución efectiva cuando sea necesario. El rol también abarca todo el proceso de incorporación de nuevos clientes, desde el alta y configuración inicial hasta la formación específica y un seguimiento exhaustivo durante el primer mes de relación comercial. Esta función requiere una coordinación constante con el Responsable Comercial y el equipo de ventas para alinear la estrategia de servicio con los objetivos comerciales y la gestión de cuentas, así como una colaboración estrecha con el Coordinador Sanitario para optimizar la postventa dentro de la división especializada en salud.
Finalmente, el puesto exige la elaboración y presentación de informes mensuales dirigidos a la alta dirección, documentando métricas esenciales como la evolución del NPS, las tasas de retención de clientes, un análisis de las principales incidencias ocurridas y la identificación de oportunidades de mejora en los procesos de atención. El entorno de trabajo se caracteriza por su dinamismo y su enfoque en un sector logístico de alta exigencia y regulación, donde la precisión, la fiabilidad y la calidad del servicio son determinantes para el éxito operativo y la satisfacción del cliente final.